J.D. パワー 2020年SIMフリースマートフォン顧客満足度調査℠

PR TIMESによりますと、

CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの
国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン   
(本社:東京都港区、代表取締役社長:山本浩二、
略称:J.D. パワー)は、
J.D. パワー 2020年SIMフリースマートフォン
顧客満足度調査℠の結果を発表したそうです。

スマートフォンの買い替えサイクル、
3年以上の長期保有意向が大多数

SIMフリースマートフォン購入ユーザーにおける
端末の買い替えサイクルの意向を聴取したところ、
2年程度以内で買い替えたいというユーザーは
約2割にとどまり、
多くのユーザーが3年以上同じ端末を使い続けたい
という意向を示しました。
スマートフォンは短い期間で買い替えず、
長期保有することが当たり前となってきていることが
うかがえます。

しかし、
実際に端末購入から3年以上が経過しているユーザーと、
購入からまだ1年以内のユーザーとを比較すると、
3年以上経過しているユーザーの端末に対する
顧客満足度は低い傾向にありました。
加えて、
引き続き同じメーカーの端末を購入したいという意向も低く、
2割のユーザーは違うメーカーを選びたいと回答しており、
長期使用ユーザーから高い満足度や
ロイヤルティを得られにくい構図となっています。
詳細を見ると、
購入から3年以上が経過しているユーザーでは特に
「バッテリー」
「本体機能・性能」
「カメラ」
で満足度の低さが目立ちました。
バッテリーについては「バッテリーの持ち」、
本体機能・性能に関しては
「動作性能・反応速度(動作遅延やフリーズの少なさ)」
に対する評価が低い傾向にあり、
使用年数の経過とともにバッテリー性能や
動作性能にストレスを感じるユーザーが
多くなっていると考えられます。
一方、
カメラ機能については
「撮影画質のきれいさ」
「暗い室内や夜間での写りの良さ」
といった撮影画質の面で購入1年以内ユーザーと
大きな評価差がついており、
これはスマートフォン内蔵カメラの性能が
年々向上していることの裏返しと推察されます。
スマートフォン端末の価格は
ハイエンド機を中心に上昇のトレンドにあり、
加えて携帯電話サービス事業者においても
従来のような割引販売は制限されてきています。
スマートフォン市場全体で見ても、
購入した端末をできるだけ長く使い続けたい
というユーザー志向はこの先もますます
強まっていくと考えられます。
顧客満足や顧客維持という観点からは
4年、5年先のユーザーの使い心地や満足度を見据えた
製品・サービス設計が不可欠でしょう。

端末メーカーの満足度は2極化、
特に「カメラ」の評価で顕著

今回初めて調査を実施した
SIMフリースマートフォンの顧客満足度でありますが、
総合満足度スコアは業界全体で
643ポイント(1,000ポイント満点)となりました。
一概に比較は難しいですが、
当社で実施している他の通信関連分野の
満足度調査結果と比べ、
高い顧客満足度水準に位置していると言えます。
ただし、
今回ランキング対象となった端末4メーカー中、
上位メーカー(総合満足度1位、2位)と
それ以降のメーカー(3位、4位)では
スコアに50ポイント以上の大きな開きが見られており、
2極化の構図となっています。
両者では特に「カメラ」に対する満足度の差が
最も顕著となっています。

J.D. パワー 2020年SIMフリースマートフォン顧客満足度 No.1 を発表

総合満足度ランキングは下記の通り。
第1位:Apple(アップル)(662ポイント)
「本体機能・性能」「外観・デザイン」
「ディスプレイ」「カメラ」で最高評価。
第2位:HUAWEI(ファーウェイ)(659ポイント)
「バッテリー」「端末価格」で最高評価。
第3位:SHARP(シャープ)(609ポイント)
「アフターサポート/保証プラン」で最高評価。

《J.D. パワー 2020年SIMフリースマートフォン顧客満足度調査℠概要》

家電量販店やメーカーショップ、
オンライン通販等、
携帯電話会社以外の販路でスマートフォン
(中古品、リファービッシュ品は除く)を購入し、
MVNOまたは大手3携帯電話事業者
(NTTドコモ、KDDI、ソフトバンク)の
サブブランドにてSIMカード契約をして
利用している全国の18~64歳男女を対象に、
スマートフォン端末の満足度を聴取し明らかにする調査。
今回、初めての実施となります。
■実施期間:2020年4月
■調査方法:インターネット調査
■回答者数:2,005人

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、
各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に
1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。
顧客満足度を構成するファクターは、
総合満足度に対する影響度が大きい順に、
「本体機能・性能」(26%)、
「外観・デザイン」(21%)、
「ディスプレイ」(15%)、
「バッテリー」(15%)、
「カメラ」(14%)、
「端末価格」(6%)、
「アフターサポート/保証プラン」(3%)
となっています(カッコ内は影響度)。
*J.D. パワーが調査結果を公表する全調査は、
J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【注意】本紙は報道用資料です。
弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や
結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。

J.D. パワーについて:
J.D. パワー(本社:米国ミシガン州トロイ)は
消費者のインサイト、
アドバイザリーサービス、
データ分析における国際的な
マーケティングリサーチカンパニーです。
企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上の
ソリューション提供のため、
現在、北米、南米、アジアパシフィック、
ヨーロッパでビジネスを展開しています。

引用元:https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000054.000042677.html

まとめ

僕も、SIMフリースマートフォンを4台所有しています。
この記事に書いてあるユーザーの調査に照らし合わせると、
とても納得できる結果になっていると思います。
これらの調査結果を踏まえてSIMフリースマートフォンの
購入の参考にしてみてください。

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