J.D. パワー 2020年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査℠/ 格安SIMカードサービス顧客満足度調査℠

PR TIMESによりますと、

CS(顧客満足度)に関する
調査・コンサルティングの国際的な専門機関である
株式会社J.D. パワー ジャパン
(本社:東京都港区、
代表取締役社長:山本浩二、略称:J.D. パワー)は、
2020年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査℠
及び2020年格安SIMカードサービス顧客満足度調査℠
結果を発表したそうです。
本調査は、
MVNOまたは大手3携帯電話事業者
(NTTドコモ、KDDI、ソフトバンク)の
サブブランドでスマートフォンを利用している
ユーザーを対象とし、
契約の際、
スマートフォン端末も事業者から購入したユーザーを
「格安スマートフォンサービスユーザー」、
SIMカードのみを事業者から購入したユーザーを
「格安SIMカードサービスユーザー」と定義しています。

新型コロナウイルス感染拡大下での調査、
ITスキルの低いユーザーからのオンラインサポート利用が増加
一方でその用件解決率は6割に留まる

本年の調査は、
新型コロナウイルス感染拡大に伴う
緊急事態宣言が発令された4月上旬に実施されました。
多くの携帯電話事業者で店舗や
コールセンターの業務縮小が行われ、
手続きやサポートについてウェブサイト利用の呼びかけが
され始めた時期となっています。
このような中で実施した本調査では、
格安スマートフォンサービスユーザーにおける
「オンライン」での手続き・サポートの満足度は
昨年調査と比較して低下している傾向が見られました。
本調査では、
格安スマートフォンサービスユーザーは
格安SIMカードサービスユーザーよりも、
端末やアプリの操作・設定等のスキルが低いユーザーが
多いという特徴が見られます。
本年の調査では特にこのような層からの
オンラインでの手続き・サポート利用が
昨年調査よりも増加しており、
満足度が低い傾向にありました。
特に“必要な情報や利用したいページのみつけやすさ”や
“手続き完了までのはやさ”での評価が低く、
また、
オンラインサイトを利用したことでの
用件解決率は約6割と低く、
4割が“解決しなかった”と回答しています。
普段は店舗やコールセンターを利用するような層が、
今回の新型コロナウイルス感染拡大の影響で
オンラインサポートを利用し目的が果たせなかった、
目的の情報を見つけるまでの過程にストレスを感じた、
といったケースが増えたことが推察されます。
現在、
緊急事態宣言や外出自粛・休業要請の解除が
地域ごとに段階的に行われていますが、
この先も、
感染拡大防止に向け、
店舗やコールセンターといった
顧客窓口の運営縮小が継続されることも予想されます。
また、
新型コロナウイルス感染収束以降においても、
顧客窓口における働き方改革・業務効率化という観点から、
顧客の「デジタルシフト」の推進は重要なテーマとなります。
ITリテラシ―の乏しい顧客でも
積極的にオンラインで問題解決や手続きができるよう、
ユーザビリティを高めるためのユーザーインターフェイスの
開発や改善が期待されます。

J.D. パワー 2020年格安スマートフォンサービス/格安SIMカードサービス顧客満足度 No.1 を発表

各調査の総合満足度ランキングは下記の通りになります。

【格安スマートフォンサービス顧客満足度調査℠】

第1位:mineo(652ポイント)
総合満足度第1位。
「各種費用」「サービスメニュー」
「手続き・サポート対応」で最高評価。
第2位:UQ mobile (639ポイント)
第3位:IIJmio(633ポイント)

【格安SIMカードサービス顧客満足度調査℠】

第1位:UQ mobile (685ポイント)
2年連続総合満足度第1位。
「通信品質」「手続き・サポート対応」で最高評価。
第2位:mineo (659ポイント)
第3位:LINEモバイル (650ポイント)

《 J.D. パワー 2020年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査℠
J.D. パワー 2020年格安SIMカードサービス顧客満足度調査℠概要 》
年に一回、
MVNOまたは大手3携帯電話事業者
(NTTドコモ、KDDI、ソフトバンク)の
サブブランドでスマートフォンを利用している
全国の18~64歳男女(法人利用除く)を対象に、
契約先サービスに対する利用状況や各種経験、
満足度を聴取し明らかにする調査。
今年で4回目の実施となります。
当調査では端末の調達方法別に、
契約先の事業者からスマートフォン端末も
一緒に購入したユーザー
(格安スマートフォンサービスユーザー)と、
SIMカードのみを購入(契約)して
スマートフォンを利用しているユーザー
(格安SIMカードサービスユーザー)に分けて
調査を行っています。

■実施期間:2020年4月 
■調査方法:インターネット調査
■回答者数:格安スマートフォンサービス:3,800人 
      格安SIMカードサービス:4,200人

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、
各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に
1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。
顧客満足度を構成するファクターは、
総合満足度に対する影響度が大きい順に
格安スマートフォンサービスでは、
「各種費用」(27%)、
「通信品質」(20%)、
「手続き・サポート対応」(19%)、
「サービスメニュー」(18%)、
「提供端末」(16%)となっています。
格安SIMサービスでは、
「通信品質」(28%)、
「各種費用」(28%)、
「サービスメニュー」(25%)、
「手続き・サポート対応」(19%)
となっています(カッコ内は影響度)。
*J.D. パワーが調査結果を公表する全調査は、
J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【注意】本紙は報道用資料です。
弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や
結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。

J.D. パワーについて:
J.D. パワー(本社:米国ミシガン州トロイ)は
消費者のインサイト、
アドバイザリーサービス、
データ分析における国際的な
マーケティングリサーチカンパニーです。
企業の顧客満足度改善や
パフォーマンス向上のソリューション提供のため、
現在、北米、南米、アジアパシフィック、
ヨーロッパでビジネスを展開しています。

引用元:https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000051.000042677.html

まとめ

この記事でのアンケート調査を見ますと、
ネットと相性の良い格安SIMだからこその弱点が、
見えた気がします。
たしかに、
格安SIM会社が乱立していると、
逆に選択肢が多すぎて、
選べなくなりそうですね。
シンプルなプランを用意している会社もあるので、
自分に最適な格安SIMを見つけてほしいです。

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